Existen muchos tipos de crisis: económicas, de confianza y de salud, como la que tiene atrapada a todo el mundo. Pero todas las crisis tienen algo en común, el pánico que se apodera de la población y los únicos que pueden aligerar este mal es el papel de los comunicadores.
Yago de la Cierva explicó en el canal de youtube de IESE Business School como una empresa tiene que comunicarse tanto con sus empleados como con el entorno que le rodea y él divide esta exposición en los principios y los elementos en tiempos de crisis.
En cuánto a los principios los clasifica en cuatro, las percepciones son tan importantes como los hechos, el objetivo de la gestión es reducir los riesgos para nuestros públicos, el objetivo de la comunicación es adecuar la percepción del riesgo a la realidad y nuestro primer público es el interno. Una vez planteados estos encabezamientos Yago se centra en los elementos que surgen en estos momentos de crisis.
El gran problema de las crisis para la población es que los riesgos provocan un gran miedo en ella, una emoción que nos hace ser irracionales e irresponsables. El riesgo mata a la lógica, algo que hay que tener muy en cuenta sobre todo para nuestros empleados.
Los riesgos son subjetivos (edad, educación, responsabilidades…) y hay muchas cosas de las personas que desconocemos por lo que nunca sabemos realmente como le influye el riesgo. Las recomendaciones para esta consideración son prepararse para todo tipos de reacciones ante estímulos muy semejantes, buscando una personalización. En segundo lugar, se tiene que ser empático con los demás.
Los factores de riesgo están sostenidos a la familiaridad y a la capacidad de control, esto se entiende muy bien con el siguiente ejemplo. Un motorista siente mucha seguridad al conducir porque tiene el manejo del vehículo y está acostumbrado a utilizar la moto habitualmente, sin embargo, el pasajero no se sentirá tan seguro porque ni está acostumbrado a ir en ese transporte ni conduce, así que tendrá mucha mas sensación de riesgo.
Otro de los elementos más importantes es la distracción que se apodera de todo el mundo. Las personas se vuelven incapaces de prestar atención así que nos van a preguntar muchas veces lo mismo provocando en ellos mismos confusión. Para evitar este problema se utiliza un lenguaje claro e informal, algo cercano y ser breves y mas directos. Los ejemplos, los gráficos y todos los elementos ilustrativos son muy útiles porque ayudan a entender un mensaje en un golpe de vista.
El silencio no mejora situaciones de riesgo, la ansiedad crece en el vacío. Para dar seguridad no sirve con dar información, también hay que conectar. Para ello podemos ofrecerle la información solo cuando quieran, por el canal que prefieran.
Los dos últimos elementos más importantes son el tono del mensaje y el altruismo que estas situaciones genera.
Del primero de ellos es importante evitar el exceso de confianza en situaciones cambiantes e inestables hace que las personas inteligentes desconfíen y se autoprotejan. Lo que se debe hacer es hablar de lo que se sabe, los líderes no tienen porque saber de todo ni mucho menos intentar aparentarlo. Aceptar que las cosas pueden cambiar: tener un plan, pero ser flexible. Lo mejor de los planes es haber tenido la capacidad de desarrollarlo, porque eso te permite rehacerlo si las circunstancias lo exigen. También hay que preparar las preguntas, las probables y las improbables, las mentiras o las equivocaciones por la ausencia de preparación son errores que te persiguen toda la vida.
Para aprovechar el altruismo que las crisis despierta en las personas debemos de dar el ejemplo de cómo ayudar y no dudar en pedir ayuda, porque eso nos mostrará mas cercanos y conseguiremos formar un ambiente de grupo muy cercano que provocará una mayor confianza entre todos los integrantes.
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